Parallelsessies 11.45 - 12.30

Het inzetten van Social CRM om verkoop-productiviteit en klantloyaliteit te vergroten
Noel Coloe, Core CRM Sales Development Leader EMEA Oracle

Social Technologies worden steeds meer toegepast in de praktijk. Wat is de huidige stand van zaken en wat zijn concrete toepassingen van deze nieuwe technologie om zowel Customer Value als de winstegevendheid van organisaties te vergroten? In deze parallelsessie worden diverse internationale praktijkvoorbeelden behandeld hoe met social CRM klantloyaliteit vergroot kan worden. Daarnaast komen voorbeelden aan de orde hoe accountmanagers met Social CRM productiever kunnen werken en hoe service op een pro-actieve wijze georganiseerd kan worden.

Webcare en Online reputatie management bij UPC
André Vermaat, Director Customer Care UPC

UPC heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in CRM en Sociale Media waardoor haar dienstverlening en ook imago sterk is verbeterd. Door een succesvolle CRM strategie en de inzet van het Webcare team is UPC niet alleen in staat klanten beter te helpen maar is ook het imago sterk verbeterd. UPC is in Nederland een van de eerste die actief aan de slag is gegaan met online reputatie management met o.a. de succesvolle inzet van Twitter.

Hoe past Social Media in uw multichannel marketing strategie?
Steve Plimsoll, Vice President Multichannel Marketing Services Europe, Acxiom

Het aantal communicatiekanalen is sterk uitgebreid en steeds vaker staan marketeers voor de lastige keuze welke moeten worden ingezet om maximaal effect te behalen en de risico’s te minimaliseren. Hoe beinvloedt Social Media deze afweging? Waar houdt u rekening mee bij de keuze voor een campagnemanagementsysteem? Wat is de toegevoegde waarde voor u en voor de klant? Deze presentatie zal u aan de hand van praktijkvoorbeelden een goed overzicht van de huidige mogelijkheden geven.

13.30 - 14.15 uur

SNL: Social Networking Live
Gregory Shapiro, comedy newsman BNR nieuwsradio, actor & writer with lots of experience on Social Media. Mogelijk gemaakt door Archie Europe.

Gregory Shapiro is een uitzonderlijke en enthousiaste media professional met veel ervaring op het gebied van Social Media. Dit gecombineerd met zijn enthousiaste persoonlijkheid en vlijmscherpe humor, zorgt ervoor dat het publiek tot het einde van zijn presentatie op het puntje van haar stoel zit. Met zijn cabaretvoorstelling ‘Going Dutch,’ toont Shapiro een spiegel van de Nederlandse maatchappij - met scherpe observaties en veel humor. Met zijn televisieprogramma ‘Comedy Central News,’ bracht hij Engelstalige observaties over de Nederlandse actualiteit (‘because Dutch news is news too). Shapiro geeft iedere woensdag zijn commentaar over de actualiteit in America met ‘The New & Improved America”. Shapiro heeft veel ervaring op het gebied van Social Media en brengt dat met een enorme passie over op het publiek.

Hoe het rendement op inbound klantcontact te verhogen?
Harald van Doorn, Senior Manager Deloitte Consulting. Mogelijk gemaakt door Infor.

De toename van het aantal inschrijvingen in het bel-me-niet register dwingt organisaties na te denken over alternatieven om waarde te creëren. Een uitstekende en vaak nog onvoldoende benutte mogelijkheid is om het rendement op inbound klantcontact te verhogen. Maar hoe pak je dit aan en wat komt daar bij kijken? In deze parallelsessie wordt aan de hand van een aantal best practices en recente ontwikkelingen op technologisch gebied, de belangrijkste adviezen en oplossingen gegeven om conversie en retentie bij inbound klantcontacten spectaculair te verhogen en vergroten.

Het integreren van Social Media binnen een CRM omgeving
Rik Dubbink, partner CRM Partners. Mogelijk gemaakt door Microsoft Dynamics

Social Media is het buzz-woord van 2010. U dacht net uw relatiebeheer onder controle te hebben en de volgende hype dient zich weer aan. Vormen Social Media als Twitter, YouTube en Facebook daadwerkelijk een hype of is er meer van te verwachten? En wat is de impact van Social Media op uw CRM strategie? Welke scenario’s kunt u volgen binnen uw CRM strategie en kunt u deze vormen van communicatie verbinden met uw CRM systeem? Een concreet antwoord op prangende vragen”.

14.30 - 15.15 uur

De zin en onzin van Social Media en wat voor een rendement levert het nu eigenlijk op?
Patrick Petersen, Directeur Atmost en auteur handboek online Marketing

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de confrontatie aan te gaan met een onstuurbare crowd van meningen over uw presteren?'. Het S.O.C.I.A.L. model geeft richting in de zin en onzin van het online smeermiddel Social Media. Daarnaast zal Patrick ingaan op het mogelijke rendement van de inzet van Social Media.

Wie praat, wat wordt erover u gezegd en waarom zou u luisteren?
Kelly Dempski, Director of Research Accenture Tecnnology Lab

Deze parallelsessie gaat over reputatie management en het gedrag van klanten in sociale netwerken en de mogelijkheden die er zijn meer inzicht te verkrijgen wie je klanten echt zijn. Uitgebreid wordt stil gestaan bij “social listening” en hoe “buzz” te filteren in duidelijke boodschappen om zo in contact te komen met de juiste mensen met de juiste boodschappen. Tot slot zal worden in gegaan op insight, acties en meetbare resultaten.

Co-creatie: een continue dialoog aangaan met je klanten over innovatie & marketing
Martijn Staal, TNO Informatie en Communicatietechnologie

Co-creatie, het samen met klanten en partners ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten, lijkt in Nederland definitief voet aan grond te krijgen. Zo is een groot aantal partijen zoals Lego, KLM, Starbucks en Unilever met co-creatie bezig. Daarnaast is ook de interesse bij de relatief kleinere bedrijven gewekt om met co-creatie aan de slag te gaan. En juist nu innovatie belangrijker dan ooit is, kan innoveren met eindgebruikers en partners de kans op succes enorm vergroten. Om goed voorbereid met co-creatie aan de slag te gaan laat Martijn aan de hand van veel voorbeelden zien hoe organisaties invulling kunnen geven aan een co-creatie specifieke strategie.